I clienti arrabbiati o difficili sono una realtà inevitabile quando si lavora nella vendita al dettaglio. Tuttavia, ogni incontro offre un’opportunità unica per ottenere la loro fiducia e il modo in cui gestisci queste situazioni può avere un effetto positivo sulla tua attività. Secondo uno studio , i consumatori parlano quasi tre volte di più delle loro esperienze negative rispetto a quelle positive, e questa tendenza è valida anche online: un cliente arrabbiato ha il 21% in più di probabilità di scrivere una recensione rispetto a quello soddisfatto. Perciò, prima di perdere la calma, prova alcune semplici tecniche per proteggere la valutazione a cinque stelle che hai duramente guadagnato.
Ripeti il problema
I soldi non crescono sugli alberi, perciò è normale che le persone si arrabbino quando pensano di essere state ingannate o prese in giro. È importante che il cliente sappia che prendiamo sul serio la situazione, e a volte basta ripetere il problema per dimostrare empatia. Per esempio si può dire: «Per riepilogare, lei ha comprato questa videocamera, e quando è arrivato a casa, ha notato che mancava il cavo dell’alimentazione. Giusto?»
Lascia che esprimano la loro frustrazione
Quando si vede una persona arrabbiata, è naturale voler intervenire per fornire subito una spiegazione o una soluzione, ma in realtà un’interruzione in questo momento può far innervosire il cliente ancora di più. Ti suggeriamo invece di lasciare che il cliente si sfoghi e di prestare attenzione a ciò che dice. Quando avrà finito di esprimere la sua frustrazione sarà più ricettivo alla tua soluzione.
Rispondi senza reagire
Quando si discute, l’adrenalina sale, i muscoli si contraggono e viene l’impulso di rispondere a tono. Invece il modo migliore per gestire una situazione di conflitto è praticare la calma e la pazienza, per abbassare i livelli di stress e raggiungere una soluzione soddisfacente per tutti.
Prevenire è meglio che curare
Il modo migliore per ridurre al minimo le interazioni negative con i clienti consiste nel conoscere i punti deboli della tua attività e provare a prevenirli.
I partner di Wish Local possono garantire un ottimo servizio con i seguenti suggerimenti:
– Prepara il tuo staff su ogni aspetto di Wish Local, dalla scansione dei pacchi al ritiro da parte dei clienti.
– Organizza i pacchi e gli articoli in maniera efficiente.
– Rimani aggiornato sul programma Wish Local e sulle modifiche alle politiche leggendo il blog di Wish Local e iscrivendoti alla pagina Facebook di Wish Local Italia.
– Mantieni gli orari di apertura del tuo negozio aggiornati inviando un’e-mail a store@wish.com . Se, per esempio, il tuo negozio è chiuso la domenica, fare presente questa informazione ai tuoi clienti regolari, può impedire future frustrazioni.
Se un utente Wish si comporta in maniera particolarmente aggressiva o minacciosa, ti preghiamo di segnalarcelo a store@wish.com. Includi il nome completo del cliente e il numero dell’ordine associato all’utente.
Prenditi cura di te.
Dopo un’interazione stressante, concediti una pausa per ricaricarti!
Avere un’interazione con una persona arrabbiata è sempre spiacevole, ma è fondamentale trattare ogni cliente con empatia e cercare di non prenderla sul personale. Il modo in cui rispondi e recuperi può significare la differenza tra ricevere una brutta recensione o conquistare la fiducia di un cliente. Rimanete tranquilli e avanti tutta!
