Cómo manejar situaciones con clientes enojados o difíciles

Los clientes enojados o difíciles son una realidad inevitable cuando trabajas en una tienda minorista. Sin embargo, cada encuentro incómodo presenta una oportunidad única de ganarte el respeto de tus clientes y su lealtad comercial. La manera en la que manejas los enfrentamientos puede tener un efecto poderoso en tu negocio. De acuerdo con un estudio, los consumidores le cuentan a casi tres veces más personas sobre sus experiencias negativas que positivas con servicio al cliente. Esto te seguirá en el internet. Es 21% más probable que un cliente agraviado publique una reseña a que un cliente satisfecho lo haga. Entendemos que es tentador mostrarle la puerta de salida a un cliente grosero o beligerante, pero te sugerimos que antes de perder la compostura, intentes algunas técnicas que pueden proteger tu calificación de cinco estrellas que tanto trabajo te ha costado ganar. 

Repite el problema 

La mayoría de la gente se esfuerza mucho para ganar su dinero, y si creen que han sido engañados o defraudados, pueden llegar a sentir como si fuera una injusticia personal. Un cliente con expectativas insatisfechas quiere que se le entienda y se le tome en serio. No es suficiente decir “Lo entiendo”. Si les repites el problema a ellos, demostrarás que está comprometido(a) y que tienes empatía. Por ejemplo, podrías decir: “Déjeme asegurarme de que entiendo todos los detalles de su problema. Usted compró una cámara en esta tienda. Cuando la llevó a casa, notó que le faltaba el cargador. ¿Estoy en lo correcto?”

Deja que se desahoguen

Cuando alguien está en medio de una explosión de ira, es natural querer intervenir para dar una explicación o solución. Es probable que estas interrupciones enojen aún más al cliente molesto que está delante de ti. Dale al cliente descontento el tiempo y espacio para desahogarse. Al final estarán agotados y más receptivos a la discusión. Practica técnicas de escucha activa. Mantén el contacto visual sin ser intimidante, no cruces los brazos y relaja tus manos. Asiente con la cabeza demostrando tu comprensión mientras el cliente habla.

Responde, no reacciones

Cuando un enfrentamiento con un cliente se convierte en una discusión, es probable que te sientas atacado(a) y que tu cuerpo responda en consecuencia. Cuando la adrenalina hace efecto, el ritmo cardíaco aumenta, los músculos se tensan y lo siguiente que tiende a pasar es que uno también comienza a altercar y a agitar las manos. En ese punto, resolver el conflicto de manera civil se vuelve casi imposible. Practica mantener tu calma y compostura en una disputa estresante, y es muy probable que llegues a una conclusión satisfactoria más rápido.

Usa su nombre

Abraham Lincoln una vez dijo famosamente: “No me gusta ese hombre. Debo conocerlo mejor”. Esto sigue siendo cierto hoy en día. Las personas son menos propensas a involucrarse en conflictos triviales con alguien que consideran un amigo o conocido. Preguntarle su nombre al cliente malhumorado al principio de la interacción y después usarlo con frecuencia es una manera fácil de que se sienta en confianza. Podrías decir: “Permítame buscar su paquete en la trastienda una vez más, Sergio. Agradezco su paciencia.”

La prevención es la mejor medicina

La mejor manera de minimizar las interacciones negativas con tus clientes es aprender los puntos débiles comunes de tu negocio y trabajar para prevenirlos. Siempre habrán algunos percances que estén fuera de tu control, pero lo que sí puedes hacer es siempre mantener tu tienda limpia y bien surtida. Los letreros y etiquetas deben ser fáciles de leer y estar colocados en lugares lógicos de la tienda. Ayuda tener horarios, políticas y preguntas frecuentes publicados en línea.

Los asociados de Wish Local pueden garantizar una buena experiencia del cliente con los siguientes consejos:

– Capacita a todos los miembros del personal en todos los aspectos del flujo de trabajo de Wish Local, desde el escaneo de paquetes hasta la recogida del cliente.

– Establece un buen sistema de organización de paquetes y productos para evitar que se extravíen los artículos.

– Mantente al día en los cambios al programa y las políticas de Wish Local leyendo el blog de Wish Local y suscribiéndote a la página de Facebook de Wish Local de tu región. 

– Mantén los horarios de tu tienda actualizados y precisos enviando un correo electrónico con cualquier cambio a store@wish.com. Si, por ejemplo, cierras los domingos, recordárselo verbalmente a los clientes regulares de Wish puede prevenir frustraciones en el futuro. 

Si hay un usuario de Wish que es repetidamente perturbador o amenazante, por favor repórtanoslo escribiendo a store@wish.com. Incluye el nombre completo del cliente y alguna ID de pedido que esté asociada a ese usuario. 

No olvides cuidarte

Permite a ti o a tu empleado tomarse un breve descanso después de interacciones estresantes para recargar energías. ¡Darte amor a ti mismo(a) es importante!

Tener una interacción intensa con un cliente siempre va a ser desagradable. Es crucial que trates a cada cliente con empatía y que no te tomes su mal humor como algo personal. Los desacuerdos ocurren. La manera en la que respondas y te recuperes puede significar la diferencia entre recibir una mala reseña o ganarte un cliente agradecido. ¡Mantén la calma y sigue adelante!