Como lidar com clientes difíceis ou irritados

Clientes irritados ou difíceis são uma realidade inevitável quando se trabalha no varejo. No entanto, cada encontro desconfortável apresenta uma oportunidade única para conquistar o respeito e lealdade comercial dos seus clientes. A forma como você lida com confrontos afeta o seu negócio. De acordo com um estudo , os consumidores contam quase três vezes mais pessoas sobre experiências negativas de atendimento ao cliente do que as positivas. Esta tendência infelizmente o seguirá online. Um cliente lesado tem 21% mais probabilidade de postar uma avaliação do que suas contrapartes satisfeitas. É tentador mostrar a porta a um cliente rude ou beligerante. Mas, antes de perder a compostura, experimente algumas técnicas simples de desescalação que podem proteger a sua classificação cinco estrelas. Continue lendo para saber como você pode manter sua calma quando os ânimos esquentarem. 

Repita o problema novamente 

A maioria das pessoas trabalham muito para ter uma vida melhor, e pode parecer uma injustiça pessoal se eles acreditam que foram enganados. Um cliente com expectativas não atendidas quer ser compreendido e levado a sério. Não basta dizer: “Eu entendo.“ Ao repetir o problema, você prova que está entendendo e compreendendo o que eles estão dizendo e sentindo. Por exemplo, você poderia dizer, “Eu quero ter certeza que estou entendendo todos os detalhes. Você comprou uma câmera nesta loja. Quando você chegou em casa, viu que estava faltando o carregador. Correto?”

Deixe-os desabafar

Quando alguém está no meio de uma explosão de raiva, é natural que voce queira dar uma explicação ou solução. Essas interrupções podem deixar esse cliente ainda mais irritado. Dê espaço e tempo para o cliente desabafar, geralmente isso os acalma e eles se tornam mais receptivos à uma conversa civilizada. Pratique técnicas de escuta ativas. Mantenha contato visual, braços descruzados e relaxe as mãos. Acene com a cabeça em reconhecimento enquanto falam.

Responda, não reaja

Quando o confronto de um cliente se transforma em discussão e gritaria, você provavelmente vai se sentir atacado. Quando a adrenalina entra, seu ritmo cardíaco aumenta, seus músculos contraem, e quando você menos percebe, você já está gritando e balançando as mãos também. Neste ponto, a resolução de conflitos civis torna-se quase impossível. Mantenha a calma para que vocês cheguem a uma conclusão satisfatória mais rapidamente.

Use o nome do cliente

Abraham Lincoln disse uma vez, “Eu não gosto desse homem. Preciso conhecê-lo melhor.“ Este sentimento permanece verdadeiro até hoje. As pessoas são menos propensas a se envolverem em conflitos triviais com alguém conhecido. Perguntar ao consumidor seu nome no início da interação, e depois usá-lo com frequência é uma maneira fácil de transformar um inimigo em um amigo. Você poderia dizer, “Vou procurar pelo seu pedido novamente Marcos, Eu realmente agradeço a sua paciência.“

A prevenção é o melhor remédio

A melhor maneira de minimizar interações negativas com clientes é aprender sobre os pontos problemáticos comuns em sua empresa e trabalhar para evitá-los. Alguns percalços estarão sempre fora do seu controle, mas você sempre pode manter sua loja limpa e bem estocada. Sinais e rótulos devem ser fáceis de ler e postados em locais visíveis na sua loja. Isso ajuda a informar o seu horário de atendimento, políticas de atendimento e perguntas frequentes publicadas online.

Os parceiros do Wish Local podem garantir uma experiência tranquila ao cliente com as seguintes dicas:

– Treine todos os membros da equipe em todos os aspectos do fluxo de trabalho do Wish Local, desde a digitalização de pacotes até a retirada do cliente.

– Tenha um  sistema de organização de produtos  eficaz para evitar itens perdidos ou extraviados. 

– Mantenha-se atualizado sobre as mudanças no programa Wish Local e nas políticas, leia sempre o blog do Wish Local  e participe do grupo do Wish Local no Facebook da sua região. 

– Mantenha o horário comercial da sua loja sempre atualizado, se precisar alterar envie um e-mail com as alterações para store@wish.com . Se, por exemplo, você estiver fechado aos domingos, relembre verbalmente os clientes do Wish sobre este fechamento pode evitar frustrações futuras. 

Se um usuário Wish for repetidamente perturbador ou ameaçador, por favor, entre em contato conosco via store@wish.com. Inclua o nome completo do cliente e a ID do pedido associado ao usuário. 

Cuide de você

Permita a si mesmo ou ao seu empregado uma pequena pausa após interações estressantes. Recarregue sua energia e focus!

Uma interação verbal exacerbada com um cliente sempre será desagradável. É crucial que você trate cada cliente com empatia e não leve nada para o lado pessoal. Discordâncias acontecem. Como você responde e recupera pode significar a diferença entre receber uma avaliação negativa e irritada ou ganhar a fidelidade de um cliente. Mantenha a calma e faça o seu melhor!