Comment gérer les clients difficiles ou en colère

Les clients en colère ou difficiles sont une réalité inévitable lorsqu’on travaille dans le commerce et la manière dont vous gérez les situations tendues peut avoir un effet considérable sur le succès de votre entreprise. Selon une étude, les consommateurs ont trois fois plus de chance de raconter leurs expériences négatives que positives avec un service clientèle. Cette tendance vous suivra aussi en ligne. Un client mécontent est 21 % plus susceptible de donner son avis qu’un client qui est satisfait. Vous pouvez être tenté de montrer la porte à un client grossier ou offensif, mais avant de perdre votre calme, essayez quelques techniques simples de désamorçage qui peuvent protéger votre réputation et vos notes cinq étoiles durement gagnées. Lisez ce qui suit pour savoir comment garder votre sang-froid lorsque les tempéraments s’échauffent.

Répéter le problème 

La plupart des gens travaillent dur pour gagner leur vie, et ils peuvent vite se sentir offensés si ils pensent qu’ils ont été trompés ou qu’ils se sentent déçus . Un client qui a des attentes non satisfaites veut être compris et pris au sérieux. Et parfois, un “je comprends” n’est pas suffisant. En répétant l’explication d’un problème qu’un client vous a donné, vous lui montrez que vous le comprenez et que vous compatissez. Par exemple, vous pouvez dire : ” Je veux être sûr que j’ai bien compris. Vous avez acheté cet appareil dans ce magasin. Et lorsque vous êtes rentré chez vous, vous avez remarqué qu’il n’y avait pas de chargeur. C’est bien ça ?”

Restez à l’écoute

Lorsqu’une personne est en colère, il est normal de vouloir intervenir ou de fournir une solution ou une explication. Ces interruptions peuvent enflammer davantage le client énervé qui se trouve devant vous. Donnez à l’acheteur mécontent le temps nécessaire pour qu’il puisse se défouler. Ils sera probablement fatigué sur la fin et plus ouvert à la discussion. Pratiquez des techniques d’écoute active. Maintenez un contact visuel sans fixer, gardez les bras non croisés et essayez de rester détendu. Hochez la tête en signe de reconnaissance pendant qu’il parle.

Répondre sans réagir

Lorsqu’une confrontation avec un client dégénère en dispute et que le ton monte, vous vous sentirez probablement attaqué et votre corps réagira en conséquence. Lorsque l’adrénaline monte, votre rythme cardiaque augmente, vos muscles se contractent et, sans le vouloir, vous criez et vous vous agitez. À ce stade, une résolution à l’amiable devient presque impossible. Essayez au maximum de garder votre calme et votre sang-froid lors d’une dispute, et vous augmenterez vos chances d’arriver à une résolution cordiale plus rapidement.

Mieux vaut prévenir que guérir

La meilleure façon d’éviter ce type de situation négative avec un client est de détecter les problématiques et les sources de mécontentement les plus courantes dans votre entreprise et de les prévenir. Vous ne pourrez pas toujours tout contrôler mais vous pouvez maintenant un magasin propre et bien approvisionné. Les panneaux et les étiquettes doivent être faciles à lire et placés à des endroits clés dans le magasin. Vous pouvez également publier vos horaires, politiques et FAQ en ligne pour limiter les questions et les incompréhensions.

Les partenaires Wish Local peuvent fournir une bonne expérience à leurs clients grâce aux conseils suivants :

– Veillez à bien former votre équipe sur toutes les étapes des retraits Wish Local, depuis la numérisation (scan) des colis jusqu’au retrait des commandes par les clients.

Mettez en place un système d’organisation des colis et des produits pour éviter les objets perdus ou égarés.

– Restez informé sur le programme Wish Local et sur les changements des politiques Wish en lisant le Blog Wish Local  et en vous inscrivant à la page Facebook de votre région. 

– Informez-nous de tout changement de vos heures d’ouverture en envoyant en email à store@wish.com. Si, par exemple, vous êtes fermé le dimanche, le fait de le rappeler verbalement aux clients Wish peut prévenir de futures frustrations.

Si un utilisateur Wish vous crée constamment des ennuis ou vous menace, n’hésitez pas à nous le signaler à store@wish.com. Veuillez inclure le nom complet du client et un numéro de commande associé à cet utilisateur. 

Prenez soin de vous

N’oubliez pas de faire une pause après un échange tendu pour recharger vos batteries, c’est important !

Une situation conflictuelle avec un client n’est jamais agréable à gérer. Il est crucial de traiter chaque client avec empathie et de rien prendre trop a cœur. Des conflits peuvent survenir. C’est la façon dont vous répondez et gérez une situation qui peut transformer un avis négatif en positif ou faire d’un client en colère, un client reconnaissant.